1. 目的

為維護客戶權益，並建立有效和公正之客戶消費爭議處理流程，以妥善處理客戶對本公司之產品或服務所生之爭議，爰訂定本辦法。

2. 消費爭議之範圍

本辦法適用於本公司客戶（不含專業客戶）針對BitoPro平台所提供之產品或服務，主張其權益受損而提出申訴案件。

3. 組織架構

依爭議處理程序分工為「受理單位」、「權責單位」，其職責如下：

　(1) 受理單位：由客戶服務部負責受理消費爭議案件。

　(2) 權責單位：依各消費爭議案件所涉之權責，相關單位應派員協助調查及處理。

4. 受理方式

客戶可透過電話、電子郵件、官方應用程式/官方網站、親臨本公司等方式提出申訴：

公司地址：臺北市松山區南京東路四段 16 號 8 樓

客服信箱：support@bitopro.com

客服電話：02-8666-8968 或 02-8911-9333。

客服時間：週㇐至週五 9:30 至 18:00

5. 處理流程

　(1) 受理單位受理消費爭議事件，應確實記錄消費爭議案件相關資訊，表達將儘速處理及回覆之意旨，並將案件分送至權責單位處理。

　(2) 權責單位應於處理時效期限內，擬定妥適解決方案與申訴者說明協調。

6. 處理時效

消費爭議事件之處理，原則上應於收受申訴之日起三十個工作日內完成，倘因事件內容複雜、涉及其他單位須進㇐步調查或違失情節較為重大，而無法於三十個工作日內結案者，應向申訴者說明處理情形及預計完成時間，並取得共識後得予以延長處理時間，並將處理結果回覆申訴者。

7. 進度查詢

申訴人可透過本公司客服信箱，了解案件處理進度。

8. 進度追蹤

　(1) 受理單位應依預定處理時限追蹤處理進度，並應註記處理結果及客戶反應情形。

　(2) 權責單位處理消費爭議事件均應依相關法令、本制度及本公司內部規定妥善處理。

9. 定期檢討

受理單位應定期統計消費爭議原因及爭議類別，並將經常發生之消費爭議類型態樣提供予各業務管理單位，以作為業務檢討之參考。

10. 附則

本制度之未盡事宜，悉依有關法令、規定及本公司相關規章辦理。